Bercinta dengan Konsumen

Background

Hari ini, konsumen memegang kendali. Dengan globalisasi dan internet yang menyediakan pilihan hampir tak berbatas, kekuatan berpindah dari korporasi kepada konsumen. perubahan ini membuat perusahaan hampir tidak mungkin bertahan pada diferensiasi penjualan berdasarkan harga atau produk. Itu hanya salah satu opsi yang didapat dari pengalaman konsumen.

Konsumen menginginkan pengalaman yang lebih personal dan mengikat yang dibangun oleh sebuah hubungan. lebih seperti percobaan-percobaan dan hasil dari sebuah hubungan, ketika berjalan dengan benar, hubungan merek bisa berkembang kepada komitmen seumur hidup. ketika berjalan sebaliknya, mereka bisa menjerumuskan kepada kekecewaan yang menyakitkan.

Untuk itu, sebuah perusahaan perlu membuat sebuah CEI (Customer Experience Impact) yang menggali hubungan antara “brand” dan konsumen. berdasarkan survei yang dilakukan oleh RIghtNow (ada pada majalah Oracle edisi Maret 2012) yang dipimpin oleh Harris Interactive, laporan itu menunjukkan fakta tentang apa yang dicari oleh konsumen dari sebuah brand, seberapa cepat mereka akan menetap pada sebuah brand favorit, dan tendensi terhadap atribut apa saja yang menyebabkannya berpindah ke lain brad (breakup)? hal ini ditunjukkan oleh beberapa hal berikut :

• 86 persen konsumen akan membayar lebih untuk sebuah pengalaman berlangganan yang lebih baik
• 89 persen dari konsumen memulai menggunakan bisnis dengan seorang kompetitor berdasarkan kurangnya pengalaman pelanggan
• 79 persen konsumen yang menyebarkan komplain tentang buruknya pengalaman berlangganan online yang mana komplain mereka itu diabaikan oleh penyedia jasa
• 50 persen konsumen memberikan toleransi seminggu untuk menjawab komplain mereka itu dan kemudian akan berhenti berbisnis dengannya

Pacaran dengan Konsumen

Menurut Anda, mengapa konsumen itu setia dengan salah satu brand? Apakah karena promosi mereka yang gila-gilaan? Apakah karena iklan mereka luar biasa? Ataukah karena pemilikknya satu etnis dengan Anda? Jawabnya adalah bukan itu semua.

Menurut survei yang dilakukan oleh CEI Survey, konsumen menginginkan :

• Pelayanan yang ramah atau customer service yang “representative” (73 persen)
• Kemudahan menemukan informasi untuk membantu apa yang mereka butuhkan (55 persen)
• Pengalaman yang lebih personal (36 persen)
• Brand dengan reputasi yang bagus (33 persen)

Berdasarkan survei pula, merekrut dan meningkatkan kinerja karyawan yang tepat juga menjadi elemen kritis untuk sukses berpacaran dengan konsumen. Kemudian, brand harus meyakinkan akses yang mudah untuk segala informasi dan support. Brand juga perlu untuk membuat sebuah pengalaman konsumen yang lebih “personalize“. Ini termasuk mengetahui apa yang telah dibeli oleh pelanggan pada masa lalu dan melayani isu-isu yang muncul kemudian, mengirimkan update yang sesuai, tepat waktu dan bermanfaat.

Membayar Loyalitas

Keuntungan brand ketika pelanggan senang

Keterikatan positif dibangun melalui jalan yang panjang, hubungan yang loyal, dan ini sangat penting untuk konsumen yang akan mereka bayarkan untuknya. Faktanya, menurut survei CEI pula, 86 persen dari konsumen akan membayar lebih untuk pelayanan yang lebih baik.

Bukan hanya organisasi tunggal, tetapi keseluruhan industri, berdasarkan keuntukgan dan perolehan signifikan dengan meningkatkan “customer experience“. Sebagai contoh, dengan meyakinkan customer experience yang bagus, industri penerbangan Amerika bisa membuat penghasilan tambahan sebesar USD8,94 juta pada tahun 2010. Pembawa Wireless bisa memperoleh pendapatan tambahan USD 14,65 juta setiap tahun melalui customer experience yang lebih baik.

{bersambung…}